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formrun guide

formrun guideでは、ユーザーの皆様に役立つTipsやFAQ、ニュース、ユーザーインタビューなどの情報をまとめてお伝えします

コイニー株式会社 「必要な情報がひと目でわかり、管理に手間がかからないので、スプレッドシートでの顧客管理にはもう戻れないです。」

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スマートフォンやタブレット端末を使ったクレジットカード決済サービスを展開するコイニー株式会社で、セールスサポートをご担当している小林さんに「formrun」をどのように活用されているのか、いろいろとお話しを伺いました。


-セールスサポート業務について教えてください

小林 新規のお客様からのお問い合わせ対応を中心に、お電話によるフォローアップとサービスのご案内や加盟店さんのサポートを通じて、営業の支援も行っています。

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-formrunをどのように利用されているのでしょうか?

小林 formrunを導入しているのは、コイニーの資料ダウンロードのフォームです。

現在は、8名で利用していますが、8名全員がセールスサポートではなく、セールスやマーケティング、デザイナーの担当者を含めたメンバーで運用していまして、それぞれの立場からお客様の新着情報を都度、確認しています。

このチームで、formrunのSlack連携の機能を使って、資料請求いただいたお客様の新着情報をSlackの専用チャンネルに飛ばして管理しています。お客様の業種や地域に応じてセールス担当からコンタクトを行うこともありますが、基本的にはセールスサポート担当の私がお客様に対して、直接お電話によるコンタクトを行っています。

また、フォームにご登録いただいた情報以外として、直接オフィスにお電話やFAXによるお問い合わせもありますので、その際は手入力でformrunに新規登録を行い、顧客対応を行っています。

formrunに関わるタスクとしては「formrunをチェックする」「お客様の情報を確認する」「お客様にお電話する」「お客様とのやりとりを記録する」ですね。必要に応じて「お客様に追加の資料を送る」というタスクも行っています。

そのうえで、業種や地域、求められる内容に応じてに応じてformrunでの設定を変えています。具体的には、優先度をつけたり、フラグをたてるなどしてお客様対応やリスト管理に活用しています。

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-直接、お電話されるということですが、どのようなタイミングで行っているのですか?

小林 資料請求のフォームから必要事項をご入力いただいた後に、資料のpdfファイルをダウンロードいただけるのですが、フォームご入力いただいた直後にお客様にお電話をしてしまうと、びっくりされてしまうと思うんです。資料をお読みになられておらず、お客様の理解が進んでいない可能性も当然高いですよね。

そのため、すぐにお電話することは避け、お客様の業種に応じてコンタクトを行うタイミングを図っています。

たとえば、ある業種でしたら日中のコンタクトは避けて、夕方のお時間帯にコンタクトするとかですね。

-以前はどのようなフォームの運用でお客様管理をされていたのでしょうか?

小林 フォームに入力いただいたお客様の情報は全て自動的に、Excelのようなスプレッドシートに登録される仕組みでした。ただ、そのスプレッドシートで、担当者名を入力したり、お客様毎に異なるコミュニケーションのやりとりを書き込むのがとにかく大変でした。

そのうえ、データが集まれば集まるほど、検索するのも閲覧するのも非常に手間がかかっていました…。読み間違えなども実際にありましたし。

カード形式によるお客様管理ができるformrunだと、必要な情報がひと目でわかり、管理に手間がかからないので、スプレッドシートでの顧客管理にはもう戻れないです。

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△コイニーの「資料請求」フォームに、formrunのバリデーション機能を2016年9月1日から導入した結果、前月比でコンバージョンが32.8%・前週比では37.76%と非常に大きな改善結果が生まれたとのこと

guide.form.run

-formrunのご感想はいかがでしょうか

小林 とてもシンプルな画面でありながら、ステータス管理できる点がいいですね。見込み顧客をフェイズ毎にしっかり管理できるのでたいへん満足しています。

サービスを使い始めた当初は、ボードで設定していたステータスは「未対応」「電話対応」「対応完了」の3つだけでしたが、自由にステータスを作ることができるので、今では9つのステータスに分けてお客様の管理と運用を行っています。

SFAやCRMの要素がつまっていて、工夫次第で幅広いシーンで使えるサービスじゃないでしょうか。それにセールスやサポートがそれぞれのグループが個別に使うツールとは違って、formrunはチームに参加さえすれば、誰でも使える点がいいですね。

-SFAやCRMのようなツールの導入は検討しなかったのでしょうか?

小林 さまざまなツールがありますが、どのサービスも設計から導入、運用を回すまでに手間がかかってしまい面倒で・・・。サービスの導入検討はしたことがあるんですが、結局、いずれも導入に至りませんでした。formrunは、デザイナーがひとりでセットアップすることができて、セールスサポート担当者がマニュアル要らずで直感的に使えたということ。気づけばいつの間にか使いこなしていました。お客様の資料請求の管理に求めている機能を網羅していて、コイニーのセールスサポートの運用にマッチしたんですね。

-メモ機能をフル活用されているとお聞きしましたが、どのように利用されていらっしゃるんでしょうか?

小林 お客様とのお電話によるコミュニケーション、会話の記録としてメモを使っています。「コミュニケーションが発生した日付」「入電もしくは発信」「お客様の性別」「ご質問」「コメント」そして「対応結果」を打ち込んでますね。メモ機能はフル活用していますので、メモ機能の充実はリクエストとして是非ともお願いしたいです。

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△formrunの「カード」にあるメモ機能 (イメージです)

-formrunにはマニュアルが用意されていないのですが、ご利用にあたってご苦労されませんでしたか?

小林 私自身は、コンピュータは得意ではないほうなんです。けれど、シンプルな画面構成なので、自分が使いたい機能はここにあるのかなというのが自然とわかりました。

また、コイニーのセールスサポートとして、やるべきこととゴールをはっきりと理解しているので、お客様のサポートとして何をすべきか何が必要なのかがformrunにはあって、私たちにとてもフィットしました。

リードからナーチャリングまで営業によるプロセスの割合が高いと、SFAのようなツールを導入していたかもしれませんが、ウェブを起点にお申し込み対応するようなケースだと、formrunによる情報や顧客管理が程良いと感じています。

豊富で潤沢な機能を持つサービスやツールを個々に学習、トレーニングしたり、実際の運用面に落としこむオペレーションにかける時間とコストを考えると、formrunの導入コストは圧倒的に低いと思います。

※SFA Sales Force Automation 営業支援ツール

※CRM Customer Relationship Management 顧客管理ツール

【プロフィール】

小林 祥子

コイニー株式会社 セールスサポート

飲食店スタッフから事務職を経て、コイニーに入社。自身のスマホにCoineyの決済アプリをダウンロードし、その使いやすさに衝撃を受ける。「スマートなサービスだからこそ、オーラルコミュニケーションには温かみと安心感を」という思いとともに、全国の店舗と向き合い続ける。


-formrunのある風景

コイニーさんの「資料請求」フォーム (2016年9月1日現在)

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